为进一步拓宽患者反映意见的渠道，方便患者投诉，加强医患沟通，构建健康和谐的医患关系，体现以病人为中心和医院关怀服务的宗旨，积极维护患者在就医过程中的合法权益。根据国务院《信访工作条例》、《医疗事故处理条例》并结合医疗服务工作特殊性的实际情况，特制定如下《患者投诉及接待处理流程》。

一、患者投诉的途径

患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉：

（一）来信来访（邮编：678400；地址：德宏州芒市勇罕街13号）。

（二）投诉电话:0692-2197835。

（三）电话传真投诉：0692-2197835。

（四）医院各病区意见箱等渠道向医院投诉。

二、投诉人须知

（一）患者对医疗服务工作的投诉，应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话。

（二）门诊患者应注明门诊就诊时间、就诊科室及接诊医生、诊断、治疗等。

（三）住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。

（四）投诉的具体事实应清楚、投诉要求应明确。

三、医院接待处理患者投诉工作流程：

医院接待处理患者投诉实行分级负责归口管理的办法。

（一）医院接到患者的投诉后，接待部门应及时进行登记或做好记录。

（二）根据患者投诉的问题进行分类，并按照医院《德宏州人民医院投诉管理办法实施细则》处理。

（三）接待处理患者投诉工作的责任人，应以积极认真的态度对患者反映的问题进行逐一的核实查证，原则上在15个工作日内将核实查证处理结果向投诉人予以回复（节假日顺延）。

（四）对患者匿名来信反映问题的接待处理以及回复，应按照中纪委有关对匿名信处理规定的精神办理。

（五）对上级有关部门或相关单位、新闻媒体转来患者反映我院医疗服务工作相关问题的来信，应及时进行调查核实，并将调查结果按要求向转信的相关单位回复（节假日顺延）。

（六）对于情况复杂的信访案件或医疗纠纷投诉问题的接待处理按照国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》等相关文件规定执行。

四、投诉接待工作要求：

（一）在接待处理来信来访过程中，应当自觉遵守法律、法规，不得损害国家、集体利益。

（二）接待处理患者投诉的工作人员，应当恪尽职守，秉公办事，坚持原则，事实求是。

（三）尊重患者，热情接待，耐心听取患者意见，不得推诿、敷衍，积极维护医患双方的合法权益。

（四）在接待患者的投诉工作中，应坚持积极疏导的方针，努力构建和谐的医患关系。

（五）坚持在规定时限内及时妥善的对患者投诉的问题进行核实和回复。